1-10 روش و ابزار جمع آوری داده ها 13
1-10-1 جامعه آماری13
1-10-2 نمونه آماری و تعیین حجم نمونه13
1-10-3 سنجش رضایت‌مندی 14
1-11 روش های آماری15
1-11-1جامعه آماری15
1-12 متغیرهای تحقیق16
1-13 بررسی روائی و پایائی متغیرهای مورد مطالعه16
1-1-13 روایی17
1-2-13 پایایی18
1-14 قلمرو تحقیق19
1-14-1 قلمرو موضوعی تحقیق19
1-14-2 قلمرو زمانی19
1-14-3 قلمرو مکانی19
1-15 پیشینه تحقیق 20
1-16 واژگان کلیدی24
1-17 محدوده تحقیق26
1-17-1 معرفی شرکت مورد بررسی26
1-17-1-1 گروه MTN26
1-17-1-2 شرکت خدمات ارتباطی MTN ایرانسل27
1-17-1-3 چشم انداز 29
1-17-1-4 ماموریت 29
1-17-1-5 اهداف استراتژیک 30
فصل دوم: ادبیات ومبانی نظری تحقیق
2-1 مقدمه33
2-2 مبانی نظری33
2-2-1 چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با رضایت مشتری33
2-2-2 شاخص های رضایت‌مندی مراجعان در بخش عمومی34
2-2-3 چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با خدمات34
2-2-4 چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با ارباب رجوع یا مراجعین35
2-3 اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات36
2-3-1 کیفیت خدمات و رضایت مشتریان38
2-3-2 کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان39
2-3-3 رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری.39
2-4 معیارهای کیفیت 40
2-4-1 اهمیت معیارهای کیفیت40
2-4-2 طبقه بندی معیارهای کیفیت41
2-4-3 فواید معیارهای اندازه گیری41
2-4-4 مدل های معیار کیفیت خدمات42
2-4-5 شاخص رضایت مشتری46
2-4-6 تصمیم گیری برای معیارهای درست 50
2-5 ارزیابی کیفیت به عنوان یک مدل 52
2-5-1 جنبه مشتری56
2-5-2 ارزیابی کیفیت به عنوان سیستم56
2-5-3 ایجاد ارزیابی کیفیت 60
2-6 جمع بندی 62
فصل سوم : ویژگی های جغرافیایی منطقه
3-1 خصوصیات جغرافیایی و اقلیمی شهر64
3-1-1موقعیت جغرافیایی شهر و اطراف آن 64
3-1-2 مسائل هواشناسی حرارت، رطوبت، باد و غیره) 65
3-2-2-1 شرایط کلی اقلیمی استان مازندران66
3-2-2-2 میزان درجه حرارت68
3-2-2-3 میزان رطوبت در شهر بابل69
3-2-2-4 میزان بارندگی در شهر بابل71
3-2-2-5 جمع بندی وضعیت اقلیمی72
3-2-2-6 مسائل کلی زمین شناسی و ژئومرفولوژی73
3-2-2-7 لرزه خیزی منطقه بابل 74
3-2-2-8 بررسی زمین لرزه های تاریخی و زمین لرزه های قرن بیستم منطقه75
3-2-2-9 پوشش گیاهی بابل76
3-2-2-10 حیات جانوری شهر بابل76
3-2 ویژگیها و شناخت کلی منطقه76
3-2-1 شناخت تاریخچه، علل پیدایش، چگونگی توسعه شهر و روند رشد آن در ادوار گذشته77
3-3- خصوصیات جمعیتی و اجتماعی شهر بابل82
3-3-1 خصوصیات جمعیتی و ترکیب آن وضع جمعیت در گذشته و حال82
3-3-2 تراکم کلی جمعیت در سطح شهر و تغییرات آن در مناطق مختلف88
3-4 خصوصیات اقتصادی شهر89
3-4-1 اوضاع کلی اقتصادی شهر، میزان تولید و نوع آن 90
3-4-1-1 چگونگی پخشایش شاغلان در گروههای عمده شغلی92
3-4-1-2 تحول شاغلان در گروههای عمده شغلی طی دهه 85-1375 92
3-4-1-3 مقایسه چگونگی پراکنش شاغلان شهر بابل با مناطق شهری مازندران و گلستان93
4-1-4-3 وضع شغلی نیروی انسانی شهر بابل و تحول آن94
3-4-1-5 ترکیب و تحول شاغلان بخش دولتی 95
3-4-1-6 ترکیب و تحول شاغلان بخش خصوصی95
3-4-3 میزان و نسبت درصد جمعیت فعال 98
3-4-3-1 جمعیت زیر سن کار شهر بابلو تحول آن99
3-4-3-2جمعیت در سن کار شهر بابل و تحول آن99
3-4-3-3 جمعیت فعال اقتصادی، اشتغال و بیکاری شهر بابل و تحول آن99
3-5 خصوصیات کالبدی شهر101
3-5-1نحوه استفاده از اراضی شهر برحسب کارکردهای مختلف101
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها
4-1 مقدمه105
4-2 معرفی شرکت مورد بررسی105
4-2-1 گروه MTN105
4-2-2 شرکت خدمات ارتباطی MTN ایرانسل106
4-2-3چشم انداز 108
4-2-4 ماموریت 109
4-2-5 اهداف استراتژیک 110
4-3 آمار توصیفی111
4-3-1ارتباط با شرکت112
4-3-2 میزان تحصیلات 113
4-3-3 سن114
4-3-4 جنسیت115
4-3-5 وضعیت تاهل116
4-4 معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات 117
4-5 جمع بندی یافته ها 122
4-6 بررسی و رتبه بندی سوالات و معیارهای مربوط به جنبه مشتری125
4-6-1 بررسی و رتبه بندی سوالات مربوط به جنبه مشتری125
4-6-2 بررسی و رتبه بندی معیارهای مربوط به جنبه مشتری129
4-7 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در مشترکین و کارمندان131
4-8 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در مردان و زنان132
4-9 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در متاهلین و مجردین132
4-10 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در درجه علمی132
4-11 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در گروه های سنی133

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

4-12جمع بندی133
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد ها
5-1 مقدمه135
5-2 نتیجه گیری 135
5-3 آزمون فرضیه های تحقیق135
5-4 نتایج معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات 136
5-5 نتایج یافته های حاصل از تحلیل دو متغیره تحقیق137
5-6 آزمون فرضیه های تحقیق146
5-7 نتایج حاصل از معنا داری تحلیل 147
5-8 محدودیت های تحقیق148
5-9 پیشنهاد های حاصل از تحقیق149
5-10 پیشنهاد برای تحقیقات بعدی150
5-11 جمع بندی 150
فهرست منابع
الف) منابع فارسی151
ب) منابع لاتین153
پیوستها
چکیده لاتین
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 1-1 اهداف استراتژیک شرکت35
جدول 2-1 تلفیق و تلخیص ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات45
جدول 2-2 معیارهای جنبه مشتری55
جدول 2-3 معیارهای پیش رو و پس رو60
جدول 2-4 ارزش سهامداران 61
جدول 3-1 بررسی حداقل و حداکثر درجه حرارت در شهر بابل- ایستگاه قراخیل(1380-1370)
68
جدول 3-2 بررسی میزان رطوبت در شهر بابل- ایستگاه بابلسر (1380-1370)70
جدول 3-3 بررسی تعداد روز های بارندگی در شهر بابل در ایستگاه بابلسر (1380-1370)
71
جدول 3-4 بررسی تعداد روزهای بارندگی در شهر بابل در ایستگاه قراخیل (1380-1374)
72
جدول 3-5 پراکندگی جمعیت در قالب گروههای عمده سنی و به تفکیک جنس، شهر
بابل،سال 138586
جدول 3-6 ساختار گروههای سنی پنج ساله، به تفکیک جنس و نسبت جنسی،شهر بابل،
سال 138587
جدول 4-1 اهداف استراتژیک شرکت110
جدول 4-2 توصیف داده ها با آماره ‌های خلاصه میانگین، میانه، … به تفکیک فرضیات111
جدول 4-3 نوع ارتباط با شرکت پاسخ گویان112
جدول 4-4 وضعیت سطح تحصیلی پاسخ گویان113
جدول 4-5 وضعیت پاسخ گویان از نظر سن114
جدول 4-6 وضعیت پاسخ گویان از نظر جنسیت115
جدول 4-7 وضعیت پاسخ گویان از نظر وضعیت تاهل116
جدول 4-8 سوالات پرسشنامه و اهداف استراتژیک شرکت117
جدول 4-9 سوالات پرسشنامه و معیارهای ارزیابی خدمات120
جدول 4-10 آزمون t – استودنت برای جنبه مشتری122
جدول 4-11 آماره آزمون فریدمن ( کای – دو ) برای مقایسه میزان ارزیابی کیفیت124
جدول 4-12 آزمون t – استودنت برای سوالات جنبه مشتری125
جدول 4-13 آماره آزمون فریدمن ( کای – دو ) برای مقایسه سوالات مشتری127
جدول 4-14 میانگین رتبه سوالات جنبه مشتری128
جدول 4-15 آزمون t – استودنت برای معیارهای جنبه مشتری129
جدول 4-16 آماره آزمون فریدمن ( کای – دو ) برای مقایسه معیارهای مشتری130
جدول4-17 میانگین رتبه معیارهای جنبه مشتری131
جدول 5-1 ارزیابی شرکت از نظر رضایت مشتری135
جدول5-2معیارهای ارزیابی خدمات136
جدول5-3مقایسه رتبه بندی سوالات و معیار های ارزیابی جنبه مشتری139
جدول5-4رتبه بندی اپراتور های جهان بر اساس تعداد مشترکین144
جدول 5-5 سهم از بازار146
جدول 5-6 تفاوت معناداری147
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 1-1 گروه MTN26
نمودار 2-1……………………………………………………………………………………………………………….48
نمودار 4-1 گروه MTN106
نمودار 4-2 نوع ارتباط با شرکت پاسخ گویان111
نمودار 4-3 وضعیت سطح تحصیلی پاسخ گویان113
نمودار 4-4 وضعیت پاسخ گویان از نظر سن114
نمودار 4-5 وضعیت پاسخ گویان از نظر جنسیت115
نمودار 4-6 وضعیت پاسخ گویان از نظر وضعیت تاهل116
نمودار 5-1 مقایسه درآمد ایرانسل و همراه اول143
نمودار 5-2 مقایسه سود عملیاتی ایرانسل و همراه اول143
فهرست نقشه ها
عنوان صفحه
نقشه 3-1 شهر بابل103
مقدمه
امروزه بخش خدمات در اقتصاد کشورها نقش کلیدی ایفا می کند بطوریکه بیش از 75% تولید ناخالص ملی کشورهای توسعه یافته، مربوط به بخش خدمات آنها می باشد و این میزان پیوسته در حال افزایش می باشد . از طرف دیگر بیش از 70% نیروی کار کشورهای توسعه یافته نیز در بخش خدمات آن کشورها مشغول به فعالیت می باشند . امروزه به دلیل فشارهای رقابتی شدید یکی از استراتژی هایی که سازمانهای خدماتی از طریق آن می توانند به مزیت رقابتی پایدرا دست یابند، بهبود کیفیت خدماتشان میباشد . اهمیت توجه به مبحث کیفیت خدمات نه تنها در شرکتهای انتفاعی بلکه در سازمانهای غیر انتفاعی مثل انجمنهای خیریه و نهادهای مذهبی نیز مورد توجه قرار گرفته است . بررسی های مختلف در این زمینه نشان میدهد که بهبود کیفیت خدمات نتایج ارزنده یا را برای سازمانها به همراه داشته و نهایتا منجر به رضایت و وفاداری مشتریان، کسب سهم بازار بیشتر ونهایتا سود آوری بیشتر سازمان می گردد . در واقع به جرات می توان گفت که سازمانهای خدماتی که امروزه موضوع کیفیت خدمات را به طور ویژه ای مورد توجه قرار ندهند ، نمیتوانند در کسب و کار خود موفق باشند. به طور کلی میتوان گفت که امروزه کیفیت خدمات بعنوان یک اهرم استراتژیک نقش ویژه ای در موفقیت سازمانهای خدماتی دارد . از این رو تعجب آور نیست که بسیاری از صاحبنظران و محققان مباحثی مثل کیفیت خدمات، مدیریت کیفیت خدمات، ارزیابی کیفیت خدمات سازمانها و غیره را مورد توجه قرار میدهند. همانطوری که در بالا ذکر شد امروزه به دلیل افزایش رقابت، سازمانها بایستی به دنبال افزایش کیفیت خدمات خود بوده و در پروسه های زمانی مختلف اقدام به ارزیابی کیفیت خدمات خود از دیدگاه مشتریان خود نمایند تا از این طریق از گردونه رقابت با دیگر سازمانها عقب نمانند . مدیران سازمانهای خدماتی بایستی این نکته را مورد توجه قرار دهند که کیفیت خدمات یک اهرم استراتژیک و سود آور برای سازمانها به حساب می آید . آنها باید بدین باور دست یابند که سرمایه گذاری برای ارتقای کیفیت خدماتی که توسط آنها به مشتریان ارائه می گردد، در بلند مدت مزایای زیادی را عاید آنها خواهد نمود و نهایتا منجر به بقای آنها در صحنه رقابت می گردد.
یکی از مهمترین شرکتهای خدماتی که نقش مهمی را در اقتصاد کشورها ایفا می کند شرکتهای خدمات ارتباطی می باشند .
فصل اول
کلیات تحقیق

1-1 بیان مسئله
وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان . رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاهها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست شرکتهای خدمات ارتباطی هستند . لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب شرکتهای خدمات ارتباطی از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی باشد.
ضرورت و اهمیت توجه به رضایت‌مندی مراجعان در سازمانهای امروزی تا حد زیادی در اولویت قرار گرفته که الوین تافلر نویسنده و جامعه شناس مشهور آمریکایی جابجایی در قدرت یکی از مهمترین ویژگیهای عصر فرا صنعتی (موج سوم و عصر دانش) را مشتری سالاری عنوان می کند و براین باور است که به علت سفارشی شدن تولید‌، از دهه 90 سده بیستم به بعد‌ ، دیگر تولید انبوه وجود نخواهد داشت ، بلکه کالاها و خدمات بر اساس خواست و نیاز مشتری ارائه خواهد شد. یکی از استراتژی ها و اولویتهای اول سازمانهای کامیاب و موفق در دنیای کنونی‌، مشتری مداری و جلب رضایت مراجعان است.
اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمایانگر جهت گیری سازمانها به سمت کیفیت می باشد.
نکاتی که در ارزیابی خدمات تاکید می شود، شامل این موارد است. اول، ارزیابی خدمات باید متناسب با استراتژی های شرکت باشد، ارزیابی خدمات هر شرکتی منحصر به فرد است و نباید به عنوان الگوی عمومی که مناسب برای هر شرکتی است، در نظر گرفته شود. دوم، ارزیابی خدمات استراتژی یا فرضیه مشخص درباره ی اینکه چگونه شرکت اهدافش را به وسیله ی انجام عملیات پیش ببرد، مشخص می کند. (Garrison,2003, 43)
کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی 1،انطباق2، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات3است. (Coyothetis, 1992, 82) در عصر دانایی و عصر فراصنعتی امروز، تغییرات سریع، تحولات تکنولو‍ژیکی سبب شده است که سازمانها جهانی بیندیشند و برای رویارویی با رقابتهای موجود پیش بینی نشده خود را آماده سازند.
در دنیایی که تغییرات با سرعت فوق العاده زیاد رخ می دهد، سازمانها و موسسات در معرض تهدید و نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و تولید کالا با کیفیت مرغوب و قیمت مناسب تهدیدی برای سازمانهاست. در جهان رقابتی امروزه موسساتی موفق هستد که در عرصه فعالیت یک گام از رقبای خود جلوتر باشند.
امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود، بررسی و مطالعه ویژگی ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمان ها می تواند هم به اصلاح فعالیت ها ی سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمانها را در پی داشته باشد، تعلل در بکارگیری فنون کیفیت در خدمات به عنوان اصلی بنیادین در فعالیتهای مربوط به تعیین کیفیت موسسات رابه تحمل فعالیتهای ضایعه آفرین وا می دارد، این نوع عملکرد ضعیف در ارائه خدماتی با کیفیت نه تنها از رقابت پذیری واحد ها در بازار کار جلوگیری خواهد کردبلکه باعث رکود و یا ورشکستگی موسسات نیز می شود.
صاحب نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف واولویتهای مدیریت شرکتها بر شمرده. و لزوم پایبندی همیشگی پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (سجادی، 1377 ، شماره 22)
از سوی دیگر هم? سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایتمندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد. بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی های زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل بسیار مشکل است. ارزیابی های انجام شده نشان می دهد که درک مشتری از خدمات در چار چوب انتظارات او شکل می گیرد.
با توجه به تجارب حاصل از شرکتهای مخابراتی و صنعت مخابرات در دنیا شرکتها برای برنامه های خود راهبردهای سازمان و داده ها و اطلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد کیفیت خدمات را شناسایی و درک نیازمندی های مشتریان و یادگیری حاصل از فرایندها و فعالیتهای مرتبط با آن را کشف کرده و بر معیارهای زیر تاکید می کند (بیانیه ی MTN آکادمی 2012 ،42).
1-بازخورد استراتژی در زمینه ی وضعیت شاخص های کیفیت شرکت و تصویر سازان جهت بازنگری در اهداف
2-بازخورد تحلیلی در زمینه های کلیدی سازمان به صاحبان فرایند در جهت بهبود مستمرد کیفیت خدمات در یک روند رو به رشد
3-اولویت بخشی به پروژه ها و فرایندهای کیفیت خدمات براساس شاخص رضایت مندی مشترکین در جهت نظارت مستمر
4-ورود کمی برای پیش بینی و برنامه ریزی آتی
در این راستا این نیاز مطرح می باشد و شناسایی درک نیازمندی های مشتریان هم بعنوان بخشی از نظام ارزیابی در قالب روال های ساختار یافته شناسایی ودرک نیازهای مشتریان ارزیابی می شود .یکی از شاخص هایی که در این حوزه به صورت اختصاصی تجزیه و تحلیل می بایست گرفت شاخص رضایت مشتریان است .
در این راستا براساس اهمیت موضوع و مشخص نمودن شاخص های اصلی شرکتهای مخابراتی (گروهMTN ) شرکت MTN ایرانسل موظف به رعایت این شاخص ها در کشور ایران می باشد در نتیجه کلیه این شاخصها ( کیفیت خدمات ورضایت مشتریان) به صورت اجباری در منطقه بابل باید اجرا و ارزیابی شود تا در نهایت به شاخصهای کلی شرکت MTN ایرانسل و همچنین گروه ایرانسل دست یابد .
1-2 اهداف تحقیق
در این مرحله باید مشخص کنید که به دنبال چه هستید و بهترین راه رسیدن به هدف چیست؟ برای این منظور ابتدا باید چشم‌انداز، سوالات اساسی و اهداف مدیران کاملاً و به صورت مکتوب مشخص و سپس تکنیک جمع‌آوری داده‌ها تعیین شود.
ارزیابی خدمات یک ابزار است که اهداف استراتژیک را به معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات تبدیل می کند و در نهایت رضایت مندی مشترکین سنجیده می شود.
هدف از این تحقیق که در شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل انجام می گیرد، نتایج این تحقیق به تصمیم گیرندگان در شرکت کمک می کند تا بدانند شرکت از نظر مشترکین چگونه است و آن ها چه دیدگاهی در ارتباط با عملکرد شرکت از جنبه ارزیابی خدمات دارند، شرکت در کدام جنبه قوی و ضعیف است و چه اهدافی باید در شرکت اجرا شود. همچنین به بهبود عملکرد خود نسبت به دیدگاه های مختلف کارکنان بکوشد و از نیازهای هر گروه از آنها آگاه گردد.
اهداف این تحقیق شامل موارد زیر است:
1-2-1 هدف کلی
* تبیین ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و میزانر ضایت مندی شهروندان.
1-2-2 هدف فرعی
* پیشنهاد دادن راه حل هایی برای مشکلاتی که عملکرد شرکت های خدمات ارتباطی را تحت تاثیر قرار می دهد.
1-3 اهمیت تحقیق
درسالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است سطوح بالای ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط شرکتهای خدمات ارتباطی بطور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند به منظور حفظ رابط? بلند مدت توام بارضایت مشتریان باید بدانند که چگونه می توانند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند (داور ونوس- صفائیان، 1384، 200).
سازمانهای بخش عمومی دریافته اند که ارائ? خدمات باکیفیت به مشتریان از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمانها درآینده است ( الوانی، ریاحی، 1383،11).
بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی های زیادی بر خوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی بسیار دشوار است . در هرصورت صرف نظر از عقاید درون سازمانی که ارائه دهندگان خدمت یا دیگر اعضا یک سازمان خدماتی ممکن است داشته باشند کیفیت واقعی خدمات همیشه به وسسیله مصرف کنندگان آن یعنی مشتریان سنجیده می شود. ارزیابی های انجام شده نشان دهند? این مطلب است که برداشت مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می گیرد، یعنی رضایت عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشت ها، از این رو همواره تاکید شده است که باید فراتر از انتظارات مشتریان نگریست و چنین نگرشی به معنای این است که در ارائه کیفیت خدمات از مرز رقابت فراتر رفته ایم.
ارزیابی خدمات برنامه های استراتژیک را از روی مدارک گذشته به فعالیت های روزانه پیش رو تبدیل می کند هر سازمانی نیاز دارد بداند استراتژی هایش به چه خوبی عمل می کند ، چگونه استراتژی هایش کارآمد اجرا می شود و چگونه داده ها برای گزارشگری به حمایت گران و مشتریان جمع آوری و ارائه می گردد.
سازمان های ایرانی به تازگی شروع به برنامه ریزی استراتژیک کرده اند. که این خود مشکلاتی با توجه به شرایط ریسکی ، نامطمئن و تغیرات محیطی ، اقتصادی و سیاسی در کشور دارد. بیشتر سازمان ها به ارزیابی سنتی که وابسته به ارزیابی جنبه مالی است می پردازند. مدیران نیازمند راه جدیدی برای ارزیابی هرچه بهتر فعالیت هایشان هستند. و اینکه چگونه فعالیت های سازمان را پیش بینی کنند و چگونه سازمان را در راستای استراتژی های جدید برای رسیدن به عملکرد مورد انتظارش قرار دهند. این تحقیق بر روی اهمیت برنامه ریزی استراتژیک و نحوه ارزیابی کیفیت خدمات از جنبه های مختلف در راستای انجام اهداف استراتژیک تاکید دارد.
عرضه خدمات با کیفیت بالا و در سطح عالی، به طور مستمر ، موجب ایجاد مزیت های رقابتی می شود.
در سال 1993 در تحقیقی که در خصوص کیفیت محصولات و خدمات توسط فیلیپ و همکاران 4نامبرده، انجام پذیرفت، نتایج به دست آمده نشان داد که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عنصری است که بر عملکرد واحدها اثر می گذارد و در نتیجه آنها اعلام می کنند که وقتی با کیفیت برتر وارد بازار شد. قطعا سود بیشتر ومنافع از طریق اعمال قیمت های بالاتر تامین می شود و در واقع ارتقاء واحدها نیز از این راه به دست می آید و مدل دیگر از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات که در سال1995توسط راست و همکاران ارائه گردید در این مدل عامل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایت مندی و توازن در نرخ حفظ مشتری به دست می آید در نتیجه درآمد و سهم بیشتری از بازار را در پی خواهد داشت در سال 1987 بازل وگان نظر دیگری را اعلام نمودند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش درک شده توسط مشتریان کیفیت خدمات گذشته از این که با قابلیت سودآوری سازمان همراه است بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. در آمریکا تحقیقاتی که زیتامل و همکاران صورت پذیرفت و به این نتیجه رسیدندکه شرکت هایی که درامر ارائه خدمات می باشند در خصوص کیفیت عالی خدمات حساسیت خاصی دارند در واقعع کیفیت عالی می تواند کلیدی برای تمایز، بهره برداری و کارایی سازمان ها باشد (changAndchen,1998,248.( درنتیجه می توان دلایل متعددی را اعلام نمود که به وسیله آن سازمان ها به دنبال ارائه خدمات با کیفیت بالاتر به مشتریان خود هستند که اهم آن بدین قرار است:
1- ماهیت خدمات
ارائه دقیقی از کیفیت خدمات برای دریافت کنندگان باتوجه به ویژگی خدمات مشکل است به همین خاطر مصرف کنندگان توجه خود را به شواهد موجود احاطه کننده خدمات و علاوه بر آن رفتار و برخورد کارکنان که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می آید معطوف می نماید.
2- عوامل درون سازمانی
سازمان ها در وضعیت رقابتی در بازار جهت به دست آوردن مشتریان بیشتر وعده هایی به آنان می دهند. در موقع مراجعه مشتری به سازمان این وعده ها بایستی برآورده شود در نتیجه انتظارات مشتریان بالا می رود.
3- عوامل محیطی
سازمان ها دریافته اند که محیطی که در آن قرار دارند تشکیل شده از مجموعه ای از قوانین و نظام ها رویه ها و فرآیندها، بازدارنده ها،عوامل اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی که با یکدیگر تعامل و هماهنگی لازم را دارا می باشند. دراین محیط می طلبد که سازمانها فعالیت خود را با ارائه خدمات با کیفیت بالاتر در جهت رضایت مشتریان طرح ریزی می نمایند، اعلام نظر در خصوص طرح تکریم نمونه ای ازعوامل محیطی که سازمان ها مجاب می شوند که در جهت رضایت ارباب رجوع تلاش نمایند که این خود باعث بالا رفتن انتظارات مشتریان می شود امروزه با گسترش دانش و دسترسی به اینترنت مشتریان به راحتی می توانند ا طلاعات خود را در خصوص کیفیت خدمات در سراسر جهان به دست بیاورند.
4- بالا رفتن انتظار مشتریان
اگر بخواهیم به صورت منطقی به بررسی کیفیت خدمات نگاه ویژه داشته باشیم می بینیم که هرچه زمان ارائه خدمات به مشتریان به پیش می رود انتظارات مشتریان نسبت به ارائه خدمات افزایش روز افزونی داشته، می توانیم عوامل گوناگونی را در این افزایش سهیم بدانیم از جمله بالا رفتن آگاهی ها و سطح دانش مشتریان نسبت به کیفیت خدمات ارا ئه شده توسط سازمان های مختلف، تبلیغات سازمانی و عملکرد رقبای سازمان در ارائه خدمات با کیفیت بهتر و …
5- عملکرد رقبا
فعالیت مداوم همراه با تغییر رقبا یکی از عواملی است که مزیت رقابتی را در به دست آوردن سهم بیشتراز بازار روز افزون می نماید، رقیبان با تغییرات مختلفی که در ارائه خدمات با کیفیت بهتر و نوین تر به مشتریان ارائه می دهند، که این امر باعث افزایش انتظارات در مشتریان می شود، درواقع این وضعیت رقبا را وادار می کند که تمام تلاش خود را در جهت ارتقاء و کیفبیت خدمات خود معطوف دارند.
6- مزایای ناشی از کیفیت خدمات
مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگر است که باعث افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی موثر به مشتریان باشد و سازمان دریافته است که مشتریان نیازها و خواسته هایی دارند و سازمان مستقیما به رفع این احتیاجات می پردازد و از ارائه خدمات غیر ضروری می کاهد. با افزایش اثر بخشی و کارائی در ارائه خدمت، سودآوری سازمان را افزایش می دهد. هم چنین ارائه خدمات بهتر باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغ مثبت برای سازمان می گردد. ( ضرغامی ,1385,39-38 )
مدیران شرکت ها باید تلاش کنند که علاوه بر معیارهای مالی که مورد ارزیابی قرار می دهند، تمام فعالیت ها و فرآیند های خود را از طریق معیارهای غیر مالی مورد ارزیابی قرار دهند تا دید گسترده تر و بهتری برای تصمیم گیری و بهبود فرآیند های شرکت و جلب رضایت مشترکین داشته باشند.

1-4 جنبه نوآوری تحقیق
از منظر ایده پردازی و استفاده از نوآوری در پژوهش حاظر باید به ذکر نکاتی توجه کرد، نوآوری در این تحقیق میتواند در جنبه های عملیاتی پژوهش در بعد نظریه پردازی مطرح شود، از این رو ایده های جدید این تحقیق میتواند به کل کشور تعمیم داده شود، مراکز و ادارات دولتی و خصوصی میتوانند به صورت مشخص از این پژوهش در ارزیابی ها استفاده کنند و میزان رضایتمندی مشتریان را مورد بررسی قرار دهند از این رو این تحقیق در بعد شناسایی میزان رضایتمندی مشترکان ایرانسل در محدوده مورد مطالعه منحصر به فرد بوده و توانسته این میزان از رضایتمندی را مورد بررسی قرار دهد، در بعد عملیاتی این تحقیق میتواند به عنوان دستور کار مورد بهره برداری مدیران قرار گیرد تا به عنوان یک الگو کمبود ها و نیازها را مورد تشخیص قرار دهد.
1-5 سوال های تحقیق
1- “معیار های ارزیابی کیفیت خدمات کدامند؟ “
2- ” آیا تفاوت معنا داری میان ارزیابی کیفیت خدمات شرکت ایرانسل و رضایت مندی مشترکین وجود دارد که منتهی به افزایش عملکرد شرکت می شود؟ “
3- ” ارزیابی شرکت از جنبه مشتری چگونه است؟ “
4-” آیا تفاوت معناداری بین ارزیابی کیفیت شرکت توسط مشترکین از لحاظ جنسیت، وضعیت تاهل، درجه علمی و سن وجود دارد؟ “
1-6 فرضیه تحقیق
1- به نظر می رسد با ارتقای سطح کیفیت خدمات میزان رضایت مشترکین هم افزایش می یابد و این افزایش رضایت مندی منجر به بالا رفتن عملکرد و کارائی شرکت می شود.
2- به نظر می رسد شرکت ایرانسل به عنوان یک شرکت موفق در راستای چشم انداز ، ماموریت و اهداف استراتژیک خود به افزایش کیفیت خدمات و رضایت مندی مشترکین نگاه درست و ویژه دارد.
1-7 کاربرد تحقیق
تحقیق حاضر از نوع کاربردی بوده و نتایج آن باعث شفاف شدن تاثیر ارزیابی کیفیت خدمات شرکت به وسیله ارزیابی خدمات می شود. این پژوهش باعث خواهد شد که مدیران درک بهتری در مورد ارزیابی کیفیت داشته و از معیارهای ارزیابی که با توجه به اهداف استراتژیک شرکت تهیه شده است، آگاه گردند. بدانند ارزیابی کیفیت خدمات شرکت از جنبه های مختلف به چه گونه است، تا در این محیط رقابتی، پیشرو فعالیت کنند و به دور از احتمالات اقدام به انتخاب سیستم ارزیابی کیفیت نمایند. بیشترین مخاطبان این پژوهش عبارتند از:
* شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل
* موسسات و شرکت های خدماتی
* دانشگاه ها ومراکز آموزش عالی
1-8 مدل مفهومی تحقیق
پس از اجرای مصاحبه ها ،تکمیل بررسی پیشینه وتعریف مساله ،پژوهشگر آماده است که چهاچوب نظری را پدید آورد .چهارچوب نظری ، یک مدل والگوی مفهومی است، مبنی برروابط تئوریک میان شماری از ابعاد مرتبط با مساله پژوهش با اهمیت تشخیص داده شده اند.این نظریه با بررسی سوابق پژوهشی درقلمرو مساله به گونه ای منطقی جریان پیدا می کند.در آمیختن باورهای منطقی محقق باپژوهش های انتشار یافته به منظور ایجاد پایه علمی برای بررسی مساله مورد تحقیق جایگاه اساسی دارد.به طور خلاصه ،چهارچوب نظری از پیوندهای درونی میان متغیرهایی که سرانجام در پویایی موقعیت مورد بررسی نقش دارند،گفت وگو می کند.پدیدآوردن چنین چهارچوب (مدل ) مفهومی به ما کمک می کند تا روابط خاصی را در نظر بگیریم وآنها را بیازماییم ودرک خود را در زمینه پویایی های موقعیتی که قرار است پژوهش در آن صورت گیرد بهبود بخشیم . سپس می توانیم از محل این چهارچوب نظری فرضیه های آزمون پذیری را پدید آوریم تا ببینیم نظریه تدوین شده تا چه اندازه معتبر است .از این رو، روابط مفروظ را میتوان به یاری تحلیل های آماری مناسب آزمود .


پاسخ دهید