………………………………………………………۱۷
۲-۳-۱.مطالعات داخلی …………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۷
۲-۳-۲.مطالعات خارجی………………………………………………………………………………………………………………………………………..۲۰
۲-۴. مبانی نظری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..۲۳
۲-۵.تاثیر مهارت های PC بر کیفیت سرویس وب…………………………………………………………………………………………………….۲۴
۲-۶.تاثیر ریسک درک شده بر کیفیت سرویس وب ………………………………………………………………………………………………….۳۲
۲-۷.تاثیر محتویات وب سایت بر کیفیت سرویس وب ……………………………………………………………………………………………..۳۸
۲-۸.تاثیر سهولت خدمات بر کیفیت سرویس وب …………………………………………………………………………………………………..۳۹
۲-۹.تاثیر کیفیت خدمات وب بر رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………………۴۱
۲-۱۰.تاثیر کیفیت خدمات وب بر تمایلات رفتاری ………………………………………………………………………………………………….۴۳
۲-۱۱. مدل نهایی …………………………………………………………………………………………………………………………………………………۴۸
۲-۱۲.بانک ملت……………………………………………………………………………………………………………………………………………………۵۰
فصل سوم: روش پژوهش
۳-۱.مقــدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………۵۵
۳-۲.روش پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………..۵۵
۳- ۳. جامعه و نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………………۵۶
۳- ۴. تعیین حجم نمونه………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۵۶
۳- ۵. ابزار جمعآوری …………………………………………………………………………………………………………………………………………..۵۷
۳-۶-۱.روایی ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………….. ۵۷
۳-۶-۲.پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………………………۵۷
۳-۶.روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………………………..۵۸
۳-۷.ساختار پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………۶۵
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
۴-۱.مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………۶۸
۴-۲.آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….۶۹
۴-۳. اعتبار سنجی مدل پژوهش با مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………..۷۷
۴-۴.مدل کلی پژوهش (مدل مفهومی)…………………………………………………………………………………………………………………..۹۴
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها
۵-۱.مقدمه ۱۰۱
۵-۲.نتایج پژوهش ۱۰۱
۵-۳.پیشنهادها ۱۰۳
۵-۴.پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی ۱۰۵
۵-۵.محدودیت های پژوهش ۱۰۶
منابع ۱۰۷
پیوست
پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۱۳
فهرست جداول
جدول آلفای محاسبه شده متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………………………………………..۵۸
توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسشنامه بر اساس جنسیت……………………………………………………………………………………………. ۶۹
توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسشنامه بر اساس سن……………………………………………………………………………………………………۷۰
توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسشنامه بر اساس تحصیلات………………………………………………………………………………………….۷۱
توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسشنامه بر اساس مدت سابقه مشتری……………………………………………………………………………. ۷۲
وضعیت پاسخگوئی به سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………۷۴
آزمون‌ بررسی نرمال بودن توزیع متغیرهای پنهان پژوهش با تست اسمیرنف کولموگروف……………………………………………….۷۶
بارهای عاملی و T-Value نشانگرهای مربوط به بررسی مهارت های PC……………………………………………………………………81
شاخص‌های برازندگی مدل تحلیل عامل تاییدی متغیر مهارت های PC………………………………………………………………………..81
بارهای عاملی و T-Value نشانگرهای مربوط به بررسی متغیرهای راحتی و سهولت خدمات و ریسک درک شده……………۸۴
شاخص‌های برازندگی مدل تحلیل عامل تاییدی متغیرهای راحتی و سهولت خدمات و ریسک درک شده………………………..۸۵
بارهای عاملی و T-Value نشانگرهای مربوط به بررسی متغیر وابسته کیفیت خدمات وب…………………………………………….۸۷
شاخص‌های برازندگی مدل تحلیل عامل تاییدی متغیر وابسته کیفیت خدمات وب…………………………………………………………۸۸
بارهای عاملی و T-Value نشانگرهای مربوط به بررسی متغیرهای وابسته تمایلات رفتاری و رضایت ……………………………۹۱
شاخص‌های برازندگی مدل تحلیل عامل تاییدی متغیرهای وابسته تمایلات رفتاری و رضایت مشتری………………………………۹۱
بارهای عاملی و T-Value نشانگرهای مربوط به بررسی متغیر مستقل محتوای وبسایت…………………………………………………۹۳
شاخص‌های برازندگی مدل تحلیل عامل تاییدی متغیر مستقل محتوای وبسایت……………………………………………………………..۹۴
اثرات استاندارد شده مستقیم، غیر مستقیم و کل متغیرهای مستقل بر متغیرهای وابسته و سطح معنی داری هر رابطه……………۹۶
شاخص‌های برازندگی مدل مفهومی…………………………………………………………………………………………………………………………۹۷
فهرست نمودارها
درصد فراوانی افراد پاسخ دهنده به پرسشنامه بر اساس جنسیت………………………………………………………………………………….۷۰
درصد فراوانی افراد پاسخ دهنده به پرسشنامه بر اساس سن………………………………………………………………………………………..۷۱
درصد فراوانی افراد پاسخ دهنده به پرسشنامه بر اساس تحصیلات……………………………………………………………………………….۷۲
درصد فراوانی افراد پاسخ دهنده به پرسشنامه بر اساس مدت سابقه مشتری…………………………………………………………………. ۷۳
چکیده:
امروزه سرویس های انتقال داده های کامپیوتری در تعداد و درجه (مقیاس) برای رشد سریع کاربرد اینترنت، رشد داشته اند. رشد سرویس الکترونیکی که به عنوان یک سرویس انتخاب آزاد پایه ای وب شناخته شده، اهمیت زیادی دربخش سرویس (خدمات) دارد و در اقتصاد جدید (مدرن) نقش عمده ای دارد رضایت الکترونیک و کیفیت خدمت الکترونیک ازجمله مباحث عمده در جهانی شدن تجارت الکترونیک تلقی می‌شوند. بالابودن کیفیت خدمت الکترونیک، کلید موفقیت هر سازمانی است که در محیط رقابتی جهانی تجارت الکترونیک فعالیت می کند. برای غلبه بر موانع انجام خرید اینترنتی به صورت جهانی، شرکتها باید کیفیت خدمات الکترونیک خود را بهبود بخشند. لذا این پژوهش به بررسی ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت و تمایلات مشتری در بانک ملت استان کرمانشاه می پردازد. برای این منظور شش فرضیه اصلی براساس مدل مطرح گردید بر این اساس پرسشنامه‌ای با طیف لیکرت

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید