را خریداری و قیمت آینده آن‌را در حال حاضر تثبیت نماید.
راهبرد پوشش ریسک در موضع فروش ۳۴: این راهبرد، اتخاذ موضع معاملاتی فروش در قراردادهای آتی است و هنگامی مناسب خواهد بود که پوشش‌دهنده ریسک، از قبل مالک دارایی بوده و در انتظار دارد که در مقطعی از زمان آینده، آن‌را بفروشد. برای مثال کشاورزی که مقداری محصول در اختیار دارد و میداند که محصولش در دو ماه آینده، آماده فروش در بازار است، میتواند از این راهبرد استفاده کند( هال، جان؛ ۱۳۸۴: ۶۳).
ابعاد ریسک
اگر ریسک را به‌عنوان یک پدیده مورد بررسی قرار دهیم، از ابعاد گوناگونی میتوان به آن نگاه کرد:
ریسک مولّد و غیر مولد؛ ریسک مولّد ریسکی است که متضمن ارزش افزوده است؛ در حالی‌که ریسک غیر مولد ریسکی فاقد ارزش افزوده است. سرمایه‌گذاری در پروژه اکتشاف معدن، متضمن نوع اقتصادی ریسک است؛ در حالی‌که شرکت در جلسه قمار که آن هم نوعی به‌خطر انداختن مال به امید کسب مال بیشتری است ریسک غیر مولد شمرده میشود.
ریسک قابل کنترل و غیر قابل کنترل۳۵ : ریسک قابل کنترل میتواند به‌وسیله تصمیمگیرنده، کنترل شود یا تحت تاثیر قرار گیرد؛ در حالی‌که تصمیمگیرنده در ریسک غیر قابل کنترل، هیچگونه کنترلی بر ریسک ندارد. به ریسک قابل کنترل، ریسک واکنشی و به ریسک غیر قابلکنترل ریسک شانس گفته میشود. به‌عنوان مثال صاحب خودرو با رعایت موارد ایمنی مثل استفاده از دزدگیر میتواند خود را در برابر قسمتی از ریسک سرقت پوشش دهد؛ اما اگر با رعایت موارد ایمنی بازهم با خطر سرقت روبرو شود، ریسک غیر قابل کنترل خواهد بود.
ریسک مالی و غیر مالی؛ ریسک مالی پذیرش مخاطره در امور مالی است؛ در حالی‌که ریسک غیر مالی پذیرش خطر جانی، اجتماعی امنیتی و … است( مصباحی مقدم ، ۱۳۸۸: ۵۶).
ریسک از جهت سود و زیان: ریسک را به دو دسته ریسک واقعی (خالص) و سوداگرانه (برد و باخت) تقسیم می‌کنند. بدین صورت که ریسک واقعی، همواره دربرگیرنده زیان است (همانند مالکیت خودرو که در صورت تصادف، زیان وارد می‌شود و در غیر این‌صورت، وضعیت، بدون تغییر است) و ریسک سوداگرانه، سود و زیان را دربردارد (نمونه بارز آن مالکیت یک کارخانه یا شرکت است). به‌عبارت ساده، ریسک هم می‌تواند جنبه زیان (ریسک منفی) و هم جنبه سود (ریسک مثبت) را در برگیرد( اکبریان، ۱۳۸۲: ۲۳).
ریسک عملیاتی۳۶ ؛ ریسک عملیاتی می‌تواند از قصور و عدم کارایی پرسنل و افراد ۳۷؛ تکنولوژی ۳۸و روند کاری ۳۹ رخ دهد( ابوالحسنی، ۱۳۸۷: ۶۹).
مهمترین عوامل مؤثر بر بروز ریسک عملیاتی به شرح زیرند:
کلاهبرداری داخلی؛ یعنی کلاهبرداری توسط کارکنان‌ بانک.
کلاهبرداری خارجی؛ یعنی آن دسته از کلاهبرداری‌هایی‌ که توسط افراد خارج از بانک انجام می‌شوند.
عوامل غیر عمدی یا سهل‌انگاری‌های ناشی از کارکنان، یا عدم ایمنی محل کار؛ که باعث از بین رفتن فیزیکی دارایی‌ها می‌شود.
عوامل ناشی از عملکرد گیرندگان تسهیلات؛
عوامل بیرونی؛ از قبیل محدودیت‌های قانونی، تحولات‌ سیاسی، عوامل طبیعی و …، طراحی سیستم کنترل داخلی مناسب، آموزش کارکنان، به‌کارگیری تخصص‌های لازم متناسب با پیچیدگی امور بانکی، بهترین شیوه برای‌ پوشش دادن این ریسک است. برخی از عوامل مؤثر در این‌ کارکرد عبارتند از: به‌کارگیری تکنولوژی مناسب و کارآمد، به‌خصوص در زمینه IT، به‌کار بردن اصول احتیاطی قراردادها و پیش‌بینی برخی خطرات احتمالی و تعبیه روش‌هایی برای‌ مدیریت آن(نیازی؛ ۱۳۸۴: ۱۸).
خطر احساس شده توسط یک مشتری الکترونیکی، به عنوان یکی از موانع اصلی برای خرید آن لاین مشخص شده و نابراین شرکت های تجاری الکترونیکی عمده مراحلی برای رفع نگرانی های خطر با تکنولوژی های امنیتی، آگاه کردن شرکت ها و توضیحات سیاست اطمینان بخش دارند (چانگ ات ال، ۲۰۰۵؛ لیائو و چنگ، ۲۰۰۲، لپز- نیکلاس مولینا کاستیلو، ۲۰۰۸، شی، ۲۰۰۴). خطر احتمالی همچنین با مفاهیمی مانند خطر شخصی، خطر خصوصی، خطر اقتصادی، خطر روانشناسی و خطر تکنولوژی (فنی) تعریف می شود. (لیبرمن و استاشوسکی، ۲۰۰۲، رینگ و ون، ۱۹۹۴، زانگ و پریباتگ، ۲۰۰۵). از آنجا که ناتوانی سیستم، بخشی از خطر احتمالی است و اغلب با یک نقصان همراه است، فهمیدن اینکه خطر احتمالی چگونه می تواند بر کیفیت خدمات الکترونیکی و خشنودی مشتری های الکترونیکی تأثیر بگذارد، آسان است. لپز نیکلاس و مولینا کاستیلو (۲۰۰۸) و گفن ات ال (۲۰۰۳) بیان کردند که خطر احتمالی بر عملکرد خرید و تمایل به خرید الکترونیکی تأثیر می گذارد: خطرات بالاتر، تمایل مشتری الکترونیکی برای خرید را کم می کند. خطر درک شده احساسات خوب یابد را تحریک می کند که ممکن است عقاید، نگرش ها و تمایلات رفتاری را تغییر دهد (پالو، ۲۰۰۳: ۴۱). زانگ و پری باتک (۲۰۰۵) بیان کردند که خطر احتمالی، تأثیر گذار برجسته ای بر کیفیت خدمات الکترونیکی دریافت شده توسط مشتری الکترونیکی و خشنودی مشتری دارد. به هر حال چانگ ات ال (۲۰۰۵) بازنگری مفاهیم برای مشخص کردن تأثیر خطر درک شده بر خرید آن لاین را در میان عوامل دیگر پیشنهاد کرد و نتیجه گرفت در حالی که برخی پژوهش های تأثیرات منفی عمده ای را یافته اند، دیگر پژوهش های اصلاً تأثیری نیافته اند. این اندازه با زیان احتمالی یا از دست دادن به دست می آید مشتریان از تجریان از تجربه خرید آن لاین می ترسند. این موضوعات شخصی، امنیتی و سرقت کارت اعتباری است. چهار موضوع برای اندازه گیری این ساختار از دو پژوهش قبلی گرفته شده: زانگو پری باتک (۲۰۰۵) و سونینی، سوتارو و جانسون (۱۹۹۹).
متغیر وابسته متغیر مستقل
۲-۷.تاثیر محتویات وب سایت بر کیفیت سرویس وب
کیفیت خدمات، یک رضایتمندی از خدمات (بردی ورابرتسون، ۲۰۰۱)است علاوه بر آن، آیا خشنودی مشتری به عنوان عامل میانجی گر بین کیفیت خدمات و تمایلات رفتاری عمل می کند که پیش بینی آینده را قوی تر کند؟ (سی بردی و هالت، ۲۰۰۰) به ما برخی فرضیه ها را برای آزمایش این موضوعات با پذیرش مشتری های الکترونیکی در بخش بعد به کار بردیم.
کیفیت محتوا می تواند توسط وسایل، اطلاعات یا درخواست ارائه شده به بینندگان به صورت کم یا بسیار زیاد به خطر بیفتد. ترکیب تصاویر و خطوط می تواند برای تکمیل متن به کار رود که به منظور بهبود کیفیت محتوای وب سایت به کار می رود. یانگ ات ال (۲۰۰۱) شش جنبه کیفیت خدمات الکترونیکی را مشخص کرد که چهار جنبه پایه و اساس محتوا:
۱- دوام (استحکام) وب سایت
۲- درستی محتوا
۳- زیبایی شناسی که شامل جذابیت سایت
۴- تصاویر و نمودارها
کارینگ (۲۰۰۳) بیان کرد مه محتوای مناسب و مؤثر وب سایت می تواند به طور مثبت بر نگرش های مشتری در رابطه با کیفیت وب براساس خدمات دریافتی تأثیر بگذارد و به تمایلات رفتاری تداوم استفاده از خدمات وب سایت منجر شود. محتوای وب مناسب می تواند خدمات پایه ای وب را به صورت حقیقی تر و عملی تر برای مشتری های الکترونیکی ارائه دهد. (لاندروم، پری باتک و زانگ، ۲۰۰۷). اندازه و سبک می تواند برای تأثیر خدمات دریافتی از فروشندگان آن لاین استفاده شود. همچنین محققان نشان دادند که اندازه و سبک (شیوه) نمودارها نه تنها بر خدمات دریافتی تأثیر می گذارد بلکه می تواند مشتری های الکترونیکی را جذب و حفظ کند (نیتس، پارکر، کروم واید و آتاوی، ۲۰۰۴، رانی آرپان، پاشوپاتی و بریل، ۲۰۰۳). مانتویا ویس، واس وگروال (۲۰۰۳)بیان می کنند که شیوه های ترسیم در میان دیگر جنبه های محتوای وب سایت، می تواند بر استفاده از کانال آن لاین تأثیر بگذارد و رضایت عمومی را ایجاد کند. مدل IS دلن وام سی لیم (دلن و ام سی لین، ۱۹۹۲) به محتوای وب سایت به عنوان “کیفیت سیستم” بر می گردد.
متغیر وابسته متغیر مستقل
۲-۸.تاثیر سهولت خدمات بر کیفیت سرویس وب
روابط درونی میان SQ، SAT و BI . مفهومی است که برخی چیزها با تقاضای کیفیت خدمات (SQ) و رضایتمندی (SAT) متناقض است و هر دو ساختار شاخص های بهتری از تمایلات رفتاری هستند. (BI) (کرونین وتیلز، ۱۹۹۲). گروهی از محققان، خشنودی را مقدمه ای برای کیفیت خدمات در نظر گرفتند (SQ & SAT). در حالی که گروه دیگر معتقدند که کیفیت خدمات، مقدمه ای برای خشنودی است زمانی که کیفیت خدمات، مقدمه ای برای خشنودی است زمانی که کیفیت خدمات ، یک ارزیابی شناختی است و خدمات دریافتی مثبت کیفیت خدمات می تواند به خشنودی منجر شود که در نهایت به تمایلات رفتاری مطلوب منجر می شود(میکائل پور ، ۱۳۸۲: ۴۶).
(BI & SAT & SQ) ( بردی ورابرتسون، ۲۰۰۱). گروه سوم بیان می کنند که رابطه خاصی بین کیفیت خدمات و خشنودی وجود ندارد. (تیلروکرونین، ۱۹۹۴) . این جنبه بیان می کند که هیچ یک از دو ساختار مقدمه ای برای ساختار دیگر نیست.
بر اساس نظر دابل (۱۹۹۵) نقش مقدم کیفیت خدمات و رضایتمندی به این بستگی دارد که مشتری، (ادراکی شناختی) است یا تاثیرپذیر (انفالی). مشتریان شناختی، رضایتمندی را با دریافت کیفیت خدمات به دست می آورند در حالی که مشتریان انفعالی کیفیت خدمات دریافتی را تحت تاثیر خشنودی دریافت می کنند. بردی و رابردتسون (۲۰۰۱)، این ویژگی رادر صنعت غذای آماده در دو فرهنگ متفاوت آزمایش کردند: u.s (شناختی محور) و اکوادر (انفعالی). نتایج آنها نشان دادند که ترتیب محلی (SAT & SQ) برای هر دو فرهنگ مناسب است. علاوه برآن، شواهد قبلی از نتایج پژوهش به حمایت مدل (SAT & SQ) تمایل دارد (کروفین، ۲۰۰۰). با توجه به ترتیب محلی (سببی) این دو ساختار، بیشتر مولفان بیان می کنند که کیفیت خدمات و خشنودی ارتباط مستقیمی با تمایلات رفتاری دارد. (کروفین و تیلر، ۱۹۹۲، کروفین ات ال ، ۲۰۰۰). به هر حال ، عقایدبرای اینکه نشان دهد کیفیت خدمات رابطه مستقیمی با تمایلات رفتاری در همه زمینه های خدمات دارد یا نه با هم ترکیب شده اند. با استفاده از داده نمونه شش کارخانه صنعتی کروفین ات ال (۲۰۰۰) نتیجه گرفت که رابطه مستقیمی بین کیفیت خدمات و تمایلات رفتاری وجود دارد. به هر حال ، زمانی که اطلاعات کارخانه ها به صورت مجزا، بررسی شد، محققان یافتند که کیفیت خدمات، تاثیر مستقیمی بر تمایلات رفتاری مصرف کننده در چهار شرکت داشته است.
متغیر وابسته متغیر مستقل
۲-۹.تاثیر کیفیت خدمات وب بر رضایت مشتری
تعریف رضایت مشتری
رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود، احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید