مشتریان موجود وجذب مشتریان جدید ودر نهایت کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی، بیانگر اهمیت است. بنابراین آگاهی از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان به منظور شناخت نقاط قوت وضعف وارتقای سطح عملکرد از اولویت های مهم همه سازمان ها به خصوص بانک ها است(نوری،۱۳۸۶: ۷۹).
ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت چه میزان در رضایت و تمایلات مشتری تاثیر دارد؟ باید توجه داشت که: اولا )آن چه مسلم است عوامل زیادی یک سازمان را تحت تاثیر قرار میدهند که تحقق اهداف، موفقیت وبقای سازمان به آنها بستگی دارد وبا توجه به نوع سازمان ،این عوامل اهمیت گوناگونی پیدا می کنند .در این میان مشتریان یا خریداران به عنوان علت وجودی ودر ادامه حیات سازمان از اولویت خاصی برخوردار هستند; به خصوص برای بانک به عنوان یک موسسه مالی- اعتباری که سرمایه اصلی ومنابع مالی آن از طریق سپرده گذاری مشتریان تامین می شود وخریدار تمامی محصولات بانکی (که همان انواع خدمات بانکی است )نیز همین مشتریان هستند،مباحث مربوط به مشتریان بسیار مهم است(لاولاک،۱۳۸۲: ۱۳۵).از این رو برآوردن نیازها وخواسته های مشتریان وایجاد رضایتمندی در آنها ، ضمن وفادار کردن آنان به بانک ، نه تنها افزایش منابع مالی وبقای سازمان را به دنبال دارد، بلکه امکان حضوری پرقدرت تر در میدان رقابت وکسب سهم بیشتری از بازار را برای بانک فراهم می آورد .این مهم نیز جز با مطالعه وبررسی برروی مشتریان بانک از جنبه ها وجهات مختلف میسر نیست .ثانیاَ )مشتریان چنین درکی دارند که محصولات وخدمات الکترونیکی بانکی بخاطر پذیرش وحاکمیت قوانین اسلامی در آنها ،باید دارای کیفیت بالائی باشند ،بخاطر مفهوم انجام کار در اسلام .یعنی کار در اسلام یک نوع عبادت است البته کاری که باعث خشنودی ورضایت بیشتر مشتریان گردد.ثالثاَ) سنجش خدمات الکترونیکی در بانک ها ، بخاطر رابطه آشکارش با هزینه ها ،سود آوری ورضایت مشتریان ، بسیارحائز اهمیت می باشد.
بانک‌ها به عنوان یکی از ارکان توسعه اقتصادی نقش مهمی در تخصیص و تامین نیازهای مالی بنگاه‌های اقتصادی و اشتغالزا ایفا می‌کنند(مسعودی،۱۳۸۲: ۴۲).
به نظر می رسد اهمیت و ضرورت ارائه ی خدمات الکترونیکی به مشتریان الخصوص در زمینه بانکداری بسیار مهم باشد چون مزایا ی فراوانی برای مشتریان دارد.مانند راحتی استفاده از خدمات امنیت بالا ،ارزان بودن و کمترین زمان ممکن برای انجام خدمات است.
۲-۳.پیشینه پژوهش:
۲-۳-۱.مطالعات داخلی:
پژوهشگر
عنوان
نتایج پژوهش
الهیاری فرد،۱۳۸۲
خدمات بانکداری الکترونیک و نیازهای اجرایی آن در مقایسه تطبیقی هزینه های عملیات خدمات مختلف بانکی
متوسط مدت زمان لازم جهت انجام هر تراکنش در بانکداری اینترنتی و اینترانتی نسبت به بانکداری سنتی به طور معنی داری کاهش یافته است.
اداره پژوهش های بانک سپه،۱۳۸۲
صرفه جویی کاربرد بانکداری الکترونیک در بانکداری سنتی
به بررسی مقایسه ای صرفه جویی زمانی ناشی از پرداخت قبوض آبونمان در شهر تهران
اداره پژوهش های بانک سپه،۱۳۸۲
عابربانک و شعبه( پرداخت الکترونیکی و سنتی )
در صورت پرداخت این قبوض توسط عابربانک تقریباً ۸۹۴۵۲۶ ساعت ویا ۱۱۱۸۱۶ روز کاری و یا ۳۷۲ سال کاری صرفه جویی در زمان را می توان انتظار داشت.
راحتی تکتم ،۱۳۸۹
نقش خدمات نوین بانکی در جذب مشتری و بهبود کارایی سیستم بانکی با تأکید بر هزینه و وقت کارکنان(مطالعه موردی بانک های سپه شهر مشهد)
خدمات نوین بانکی باعث افزایش رضایت مشتریان بانکهای سپه شهرستان مشهد شده است ولی این خدمات به افزایش کارایی (کاهش هزینه و وقت کارکنان) در شعب بانک منجر نشده است.
شکرگزار،۱۳۸۲
بررسی امکان سنجی بانکداری الکترونیک در بانکها
برای بررسی متغیر فنی، فاکتورهایی مانند: امکان استقرار در بانکها، امکان نرم افزاری و سخت افزاری، امکان ایجاد امنیت کافی، امکان بالابردن سرعت و …، برای بررسی متغیر اقتصادی، فاکتورهایی مانند: هزینه بدست آوردن نرم افزارها، کاهش هزینه خدمات به مشتریان، میزان بودجه های بلندمدت برای خرید یا تولید نرم افزار و …،
صدیقیم سحر،۱۳۹۰
کیفیت خدمات درک شده،تمایلات رفتاری و رضایت مشتری در فضای الکترونیکی
که اگر چه ریسک ادراکی کمتر برای مشتری منجر به ادراک مطلوب تری از کیفیت خدمات وب سایت میشود ،امالزوما به رضایت یا تمایلات رفتاری مثبت در مشتریان نمی شود.مهارت های فردی کار با کامپیوتر بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات وب سایت تاثیر گذار است
عباسی منصور ،۱۳۸۸
بررسی رتبه بندی کیفیت خدمات ورابطه آن بارضایت مندی مشتریان (مطالعه موردی در بانک صادرات استان سیستان وبلوچستان)
درسطح اطمینان در صد بالایی میزان عوامل تنشکیل دهنده کیفیت خدمات در بانک صادرات هنوز به عنوان عوامل اصلی رضایت مندی مشتریان می باشند. .همچنین نتایج آزمون فرضیه هفتم هم نشان داد که رتبه بندی عوامل تشکیل دهنده کیفیت خدمات دارای اولویت هایی به صورت زیر می باشد: ۱- اطمینان ۲- پاسخگو بودن ۳- همدلی ۴- عوامل محسوس ۵- اعتبار ۶- پذیرش وعمل برمبنای قوانین اسلامی .
فرامرزی فر احمد ،۱۳۸۹
رفتار مصرف‏کننده در تجارت الکترونیکی
شناخت ساختار ذهنی مصرف‏کننده و عوامل مؤثر در نحوه شکل‏گیری آن در طراحی سایت‏ها و فرایند جستجوی مصرف‏کننده به منظور بالا بردن نرخ بازدهی از سایت‏ها و ترغیب مصرف‏کنندگان به خرید از آن‏ها بسیار تأثیرگذار است.
در کلیه ی پژوهش های انجام هرکدام به نوعی به بررسی یک بعد از ارائه ی خدمات الکترونیک توسط سازمان های مالی پرداخته اند. ولی متاسفانه هیچکدام پیشنهادهایی در مورد امنیت فضای الکترونیکی نپرداخته اند و این جای بحث و پژوهش فراوان دارد.
۲-۳-۲.مطالعات خارجی:
پژوهشگر
عنوان
نتایج پژوهش
یو و لو،۲۰۰۹
مدل یکپارچه پذیرش و استفاده از فن آوری را در زمینه پذیرش کارت های بانکی در مالزی
افراد به دلیل عدم آگاهی نسبت به مزایای حاصل از کارت های بانکی و میزان تلاشی که برای استفاده از آنها لازم است، تمایل زیادی به استفاده از کارت های بانکی ندارند. به علاوه افراد نسبت به شرایط تسهیل گر تصور اشتباهی داشتند و مضافاً اینکه حمایت اجتماعی در استفاده از کارت های بانکی نیز وجود نداشت.
ابوشناب و پیرسون،۲۰۰۷
مدل یکپارچه پذیرش و استفاده از فن آوری برای بررسی پذیرش و استفاده از بانک داری اینترنتی در اردن
که عامل جنسیت، رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته را تعدیل می کند.
اندوبیسی و سینتی ،۲۰۰۶
نگرش مشتریان، ویژگی های سیستم و پذیرش بانک داری اینترنتی در مالزی
چنین ویژگی های وب سایت ها به این صورت که جهت یابی فایده نگر و سودنگر وب سایت ها نسبت به جهت یابی لذت طلبانه اثر مهم تری روی پذیرش دارد، نیز تاثیرگذارند.
امتیاز۱۳و دیگران، ۲۰۰۴
پذیرش و کاربرد شیوه های نوین بانکی از جمله بانکداری اینترنتی
عادات سنتی و قدیمی افراد، عدم حمایت های دولت، ضعف سیستم های ارتباطی و سرعت پائین شبکه از جمله موانع عمده گسترش شیوه های جدید بانکداری در عمان هستند.
ایوانس۱۴و دیگران، ۲۰۰۴
بانکداری اینترنتی به مقایسه سیستم بانکی اردن و ایالات متحده امریکا
تفاوت این دو سیستم را به نحوه ارائه خدمات متفاوت در وب سایت آنها مربوط می داند. بانکهای آمریکا در وب سایتهای خود علاوه بر امکان ارائه خدمات بانکی،شرایط سرمایه گذاری، خرید سهام، پرداخت صورتحساب محاسبات مالی و… را فراهم آورده اند. درحالیکه در بانکهای اردن ضعفهای بسیار عمده در این خصوص دیده می شود .
پون،۲۰۰۸
پذیرش کاربران از خدمات بانکداری الکترونیکی در مالزی
که ویژگی های سهولت استفاده، دسترسی، مدیریت بانک، امنیت و حریم شخصی، سرعت و هزینه، بر پذیرش موثر هستند طبق نتایج به دست آمده، عدم حفظ امنیت و حریم شخصی، منابع مهم نارضایتی بودند، در حالی که دسترسی و سهولت استفاده، از منابع مهم رضایت محسوب می شدند.
چن، گیلنسون و شرل ،۲۰۰۹
فایده خدمات دریافتی مشتریها از اینترنت
خرید آنها و جستجوی اطلاعات را بهبود می بخشد در حالی که سهولت استفاده به مقدار تلاش بر می گردد که شامل خرید اینترنتی مانند نظم و ترتیب و ایجاد صفحه های وب است.
داویس ،۲۰۰۹
انتخاب استفاده کننده یک سیستم اطلاعات
تمایل استفاده کننده برای استفاده سیستم توضیح داده شود که تعیین کننده عقاید استفاده کننده در مورد سیستم است.
زانگ و پری باتگ۱۵ ،۲۰۰۵
تمایلات رفتاری ممکن است رفتار
مشتری های خشنود، کسانی هستند که تمایل دارند برای مدت طولانی همراه شرکت باشند. تمایلات رفتاری به طور مستقیم بر سود بخشی شرکت تأثیر می گذارد.
ساهوت۱۶،۲۰۰۳
عوامل مؤثر در جذب مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی
برای افزایش کیفیت خدمات بانکی اینترنتی محققین توجه به چند عامل را مؤثردانسته اند: زمان پاسخگویی، دامنه خدمات، ارتباط با مشتری، وجود اطلاعات مالی در دسترس، سهولت استفاده، امنیت، طراحی یک محیط گرافیکی مناسب از عوامل مؤثر برای جذب مشتریان اینترنتی است .
کریشنان گرو۱۷ و دیگران، ۲۰۰۴
سنجش خدمات نوین بانکی توسط برخی اساتید دانشگاه چند رسانه ای(مولتی مدیا )۱۸مالزی
تغییر استفاده گسترده از خدمات نوین بانکی مثل عابربانک، تلفن بانک و بانکداری خانگی بوده است .
ونکاتش و دیویس۱۹ ،۲۰۰۷
عنوان فایده مدل سازی مداوم سیستم های اطلاعات
در سیستم های اطلاعات و چیزهای مرتبط دیگر، نظریه ها شامل نظریه پذیرش تکنولوژی (TAM) ،نظریه متحد کردن پذیرش و استفاده از تکنولوژی (UTAUT)،و دلن وام سی لین، مدل های موفق است.
در پژوهش های خارجی بیشتر به پذیرش ارائه ی خدمات از منظر مشتریان پرداخته شده است. ولی به منفعت و عایدات این پذیرش از منظر موسسه مالی پرداخته نشده است . که البته این نیز می تواند. تاثیرات عوامل مختلفی ازجمله عوامل اقتصادی پرداخته شود و به این نتیجه میتوان دست یافت که بهترین عامل جهت ارائه ی خدمات الکترونیکی ارائه ی خدمات نوین همراه بانک می باشد.
۲-۴.مبانی موضوع پژوهش:
امروزه شیوه عرضه خدمات در بانکها با گسترش شبکه اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است. سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری همچون کارتها و کدها راه اندازی می‌شود که امکان دسترسی آسان به حسابهای شخصی را فراهم می‌کند ( ونوس،مختاران،۱۳۸۱: ۶ ). به طور کلی بانکداری ۴ دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستم های پرداخت کاغذی نظیر چک،سیستم های پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها، پایگاههای اطلاعاتی تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستم های پرداخت در بانکداری طی کرده اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می برند. به این معنی که بخش

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید