ا منجر شود. برخی مؤلفان (زیت امل، بری و پاراسرمن، ۱۹۹۶، زانگ و پری باتگ، ۲۰۰۵) بیان کردند که تمایلات رفتاری ممکن است رفتار را پیش بینی کند و همچنین به ساختارهای کیفیت سرویس به مشتری که به تمایلات رفتاری مرتبط هستند اشاره می کند.
۱-۴.اهداف مشخص پژوهش:
اهداف کلی:
ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت و تمایلات مشتری در بانک ملت استان کرمانشاه
اهداف کاربردی:
۱- درک توقعات یا پذیرش کیفیت سرویس وب مشتری الکترونیکی در بانک ملت استان کرمانشاه
۲- توسعه و آزمایش وسیله ای که ساختارهای ابعاد کیفیت سرویس وب را براساس پژوهش های مرتبط عمده در بانک ملت فراهم می کند.
اهداف اصلی:
۳- بررسی رابطه بین کیفیت سرویس وب، رضایت مشتری الکترونیکی و تمایلات رفتاری برای خرید
اهداف ویژه:
۱- شناخت سازههای تاثیرگذار پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت و تمایلات مشتری، دربانک ملت
۲-اندازهگیری سازههای تاثیر گذار پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت و تمایلات مشتری، دربانک ملت
۳-رتبه بندی سازههای تاثیر گذار پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت و تمایلات مشتری، دربانک ملت
۴-طراحی و تبیین مدل پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت و تمایلات مشتری، دربانک ملت
۱-۵.فرضیه‏های پژوهش:
۱- بین مهارت های PC و کیفیت سرویس وب رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد.
۲- بین ریسک درک شده و کیفیت سرویس وب رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد.
۳- بین محتویات وب سایت و کیفیت سرویس وب رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد.
۴- بین سهولت خدمات و کیفیت سرویس وب رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد.
۵- بین کیفیت خدمات وب و رضایت مشتری رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد.
۶- بین کیفیت خدمات وب و تمایلات رفتاری رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد.
۱-۶.قلمرو پژوهش:
قلمرو موضوعی پژوهش:
در این پژوهش ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت و تمایلات مشتری، مطالعه خواهد شد.
قلمرو زمانی پژوهش:
این پژوهش از لحاظ زمانی از مهرماه ۱۳۹۲لغایت اردیبهشت ماه۱۳۹۳ به مدت شش ماه انجام خواهد شد.
قلمرو مکانی:
قلمرو مکانی این پژوهش بانک ملت استان کرمانشاه است.
۱-۷.تعریف اصطلاحات و واژه های پژوهش:
مهارت های PC فرد:
سطح مهارت های مشتری الکترونیکی در دستکاری تکنولوژی که اغلب (متداول) تعریف می شود. به مهارت های فردی کاربران در استفاده از وب سایت ها را گویند(کیم۸،۲۰۰۹: ۱۵).
تعریف عملیاتی:
مهارت های افراد در به کارگیری و ا نجام امور مربوط به کار های بانکی الکترونیکی(اینترنت و میکروسافت و ………)که این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست میآید.
تسهیلات خدمات :
سهولت دسترسی و رضایت مشتری در استفاده از وب سایت ها و سهولت خدمات رسانی در مفهوم دسترسی، قابلیت دستیابی به اطلاعات، زمان اندک یا نبود موانع جغرافیایی و بی نامی راشامل می شود(اودو۹،۲۰۱۰ :۴۸).
تعریف عملیاتی:
خدمات متناسب با نیازهای روزانه مشتریان و راهنماییهای لازم جهت به کارگیری خدمات که این نیز از طریق ارائهی کاربرد خدمات الکترونیکی وآمادهسازی دستگاه های پرداخت و دریافت (پوز ، ATM، و نرم افزار هایی جهت نصب بر روی گوشها و کامیپوترهای شخصی ) میتوان ارائه کرد. که این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست میآید.
ریسک درک شده:
محققان اغلب ریسک ادراک شده را به عنوان ادراک مشتری در مورد عدم اطمینان و نتایج معکوس بالقوه خرید یک بسیاری از محصول و یا سرویس تعریف کرده اند(لیتلر و ملان هایو۱۰،۲۰۰۶). ریسک درک شده همچنین با مفاهیمی مانند خطر شخصی، خطر خصوصی، خطر اقتصادی، خطر روانشناسی وخطر تکنولوژی (فنی) تعریف می شود(پری باتوک۱۱،۲۰۰۵: ۲۴).
تعریف عملیاتی:
ریسک های موجود در استفاده از خدمات الکترونیکی که اشخاص از آن اطلاع دارند(سرقت کارت اعتباری ،سرقت اطلاعات حساب بانکی و انجام امورات با استفاده از حساب دیگران)و میتوان با استفاده از آموزش های لازم این ریسک ها به حداقل ممکن رساند که این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست می آید.
کیفیت سرویس وب :
کیفیت خدمات وب حوزهای است که در آن امکان ارائه خدمات کارآمد و مؤثر برای کاربران از طریق وب سایت فراهم میشود( زیتهامل و همکارانش ،۲۰۰۲ :۱۳)
تعریف عملیاتی:
استفاده راحت و روان از خدمات الکترونیک که از طریق پرتال و وب سایت و از طریق دستگاههای مربوطه جهت انجام خدمات بانکی به کاربران ارائه میشود که این نیز از منظر جامعه آماری و خدمات درک شد با طرح سوالات توسط از آنان میسر میباشد.
تمایلات رفتاری :
طبق گفته زیتامل ات ال (۱۹۹۶)، تمایلات رفتاری به عنوان مجموعه ای از تمایلات خرید مجدد، اعتماد، وفاداری، رفتار نارضایتی و حساسیت قیمت تعریف میشود. تجربیات مشتری به تمایلات رفتاری او مربوط است( زانگ و پری باتک ،۲۰۰۵: ۳۴).
تعریف عملیاتی:
همان تجربههای رفتاری مشتریان است که مشتریان را به استفاده مجدد خدمات ارائه شده توسط بانک که با اطمینان خاطر و با دید کاملا مثبت فرا میخواند(۱- تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی به طور مداوم،۲- تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی ۳- تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی در آینده) و این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست میآید.
خشنودی مشتری:
راست و آلیور (۱۹۹۴) خشنودی را به عنوان پاسخ تکمیلی مشتری تعریف میکند که یک ارزیابی و یک پاسخ احساسی است. این شاخصی برای عقیده مشتری از احتمال یک خدمات است که به احساس مثبت منجر می شود(اودو،۲۰۱۰: ۶۳).
تعریف عملیاتی:
این متغیر، ارزیابی کلی تجربیات الکترونیکی مشتری که شامل رضایت کامل و خشنودی از خدمات دریافت شده است را اندازه میگیرد و این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست می آید.
محتوای وب سایت:
به عنوان ارائه و فهرست کردن اطلاعات و عملکردهایی تعریف شود که ارائه کلی شرکت و تصور عمومی آن را ارائه میدهد و به نظر میرسد که بر چگونگی کیفیت خدمات دریافتی وب توسط مشتری تأثیر گذار است(شین۱۲،۲۰۰۶: ۸۷).
تعریف عملیاتی:
این متغیر، امکانات و تسهیلاتی که وب سایت در اختیار مشتریان قرار میدهد را اندازه میگیرد و این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست می آید.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه پژوهش
۲-۱.مقدمه:
بانکداری‌ الکترونیک‌ به طور کلی ‌انواع‌ کانال‌های‌ ارتباطی‌ میان‌ بانک‌ و مشتری‌ حقیقی‌ و حقوقی را شامل می گردد. برخی‌ از این سرویس‌ها عبارتند از‌:
۱- بانکداری‌ مبتنی‌ بر وب‌ و اینترنت‌۲- بانکداری‌ مبتنی‌ بر فناوری‌ تلفن‌های‌ همراه‌ ۳- بانکداری‌ مبتنی‌ بر تلفن‌ ۴- بانکداری‌ کیوسکی‌ ۵- بانکداری‌ به‌ کمک‌ فکس‌ ۶- پیام‌ کوتاه‌ ۷- بانکداری‌ مبتنی‌ بر دستگاه‌ خودپرداز‌ ۸ – بانکداری‌ مبتنی‌ بر کارت‌های‌ هوشمند و…
از نتایج و دستاوردهای اساسی اینترنت و IT بانکداری الکترونیک است و براهمیت آن به دلیل افزایش روزافزون تعامل اقتصادی کشورها با یکدیگر روز بروز افزوده می‌شود و همچنین بر مبنای تمایل بشر به راهکارهای سادهتر، در انجام کارهای مالی و اقتصادی نیز نیازمند بازنگری و نوآوری بهعلاوه تسهیل در بروکراسی نظام بانکی میباشیم(سیدجوادین،۱۳۸۶: ۱۹).
پس از پیدایش IT، نخستین ساختاری که به دستاوردهای شبکه و اینترنت پی برد سیستم بانکی بود. سیستمهای بانکی از این ابزار به عنوان عاملی جهت ایجاد یکپارچگی و افزایش دامنه فعالیت استفاده نمودند این عوامل مقدمه تکریم واقعی ارباب رجوع می باشند. عوامل بسیار اساسی استفاده سیستمهای بانکی از بانکداری الکترونیک، افزایش ضریب امنیت در تبادلات مالی و به صفر رساندن هزینه سنگین این نقل و انتقالات می باشد(پژوهشکده پولی و بانکی ؛ ۱۳۸۲).
البته باید به این نکته توجه نمود که بانکداری الکترونیک موضوعی نیست که که بهتوان سلیقه‌ای با آن برخورد نمود بلکه اجبار قرن ۲۱ به تمام کشورهایی است که خواهان تعامل با دنیای پیشرفته امروز و رشد اقتصادی می باشند(نیازی،۱۳۸۷: ۲۵).
بانکداری الکترونیک برای بانک‌ها نیز بسیار سودمند است چرا که علاوه برکاهش هزینه عملیات بانکی سبب کاهش خطای انسانی در انجام امور مالی نیز می‌گردد. همچنین لزوم به نگهداری و استفاده از پول نقد از بین می رود که این موضوع نیز از چند جهت بسیار مهم است، اول آنکه استفاده از پول نقد در انجام معاملات روزانه، موجب اصطحلاک پول شده و در نهایت سالانه هزینه هنگفتی به کشور تحمیل می‌گردد که با استفاده از بانکداری الکترونیک این مبلغ به نفع کشور صرفه‌جویی می‌شود، دیگر آنکه نگهداری پول نقد، سبب خارج شدن حجم زیادی از اعتبارات و پول از چرخه نظام اقتصادی کشور می‌شود که سبب تورم و نقدینگی است، اما با استفاده از بانکداری الکترونیک، کارهای بانکی به صورت اعتباری انجام می‌شود و پول در چرخه نظام اقتصادی کشور باقی می‌ماند. نتیجه مهم بانکداری الکترونیکی آن خواهد بود. که در سال‌های آتی ترکیب تکنولوژی اطلاعات با تجارت سبب ایجاد عصر بازرگانی الکترونیک به صورتی فراگیر خواهد شد(نیازی،۱۳۸۷: ۲۶).
۲-۲.بیان ضرورت واهمیت موضوع:
امروزه بانک ها نقش اساسی ومهمی در رشد وتوسعه اقتصادی کشورها ایفا مینمایند.بانک عبارت ازیک رشته فعالیت اقتصادی است که ایجاد اعتبار میکند وامر پرداختها ونقل وانتقال وجوه را تسهیل میکند.
بانک ها میتوانند باکسب رضایت بیشتر مشتریان وتشویق آنها به پس انداز وتجهیز پس انداز وتراکم سرمایه وجمع آوری سرمایه های کوچک وبهکار انداختن آنها دررشته های تولیدی ومصرفی، نقش مهمی را درشکوفایی اقتصاد کشورها ایفا نمایند که تحقق این هدف با کسب رضایت بیشتر مشتریان حاصل می شود(عباسی،۱۳۸۸: ۳۹).
باید توجه داشت که رضایت مشتریان، تحت تأ ثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهمترین این عوامل ،کیفیت محصول یا خدمت میباشد. آنچه برای بانک مهم است رضایت مشتری میباشد. بانک براساس یک مبنا ویک استاندارد متعارف بین المللی هر چند وقت یکبار کیفیت خدمات خویش را مورد سنجه قرار می دهد. یکی از الزامات مهم در پیشرفت سازمان ها وشرکتها این است که مشتری وجلب نظر وی راسرلوحه اهداف وفعالیتهای خود قرار دهند(بهمند،۱۳۸۱: ۱۶).
واژههای مشتری ورضایت مشتری در سازمان های خدماتی، به خصوص بانک ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا،اهمیتی دو چندان مییابد. ارائه محصولات مختلف از سوی بانک ها (خدمات بانکی)،به منظور حفظ

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید